特殊业主的关爱

发布时间：2016-06-03 14:13:00点击量：1400次

截至目前，宝地物业在锦城所服务的业主已经达到六万余户，这意味着在锦州市区的人口中几乎每六个人就有一位是宝地物业服务的业主，而这样一个庞大的业主队伍包含了各行各业、形形色色的人们，他们或者是老人、或者是孩子、或者是老师、或者是白领，他们中有身体健康的、也有身患疾病的。而在患病的业主中就涵盖了一小部分极其特殊的精神疾病患者，他们大多无业在家且经常发生各种状况，甚至有一部分人发病时无人陪伴，而往往与其接触最多的就是小区的物业，因为在他们眼中小区物业便是园区里唯一能够日夜陪伴他们、有求必应、随叫随到的贴心人。
蹊跷报修引起物业关注
新年的钟声敲开了2014年的大门，当人们沉浸在假期的欢愉和新年的喜悦中时世纪新城的维修工赵师傅仍然忙碌于业主的维修工作。就在刚刚一通报修家里漏水的电话打了进来，赵师傅丝毫不敢怠慢便一路小跑来到了业主家。业主家住三十三号楼，是位动迁户，敲开门后一名中年女人独自在家，家里几乎没有装修且有些凌乱，赵师傅一边打开工具包，一边询问业主：“哪里漏，漏多久了”？女业主支支吾吾指着厨房下水管的位置小声呢喃说：“就这，一天漏好几回呢，哗哗的漏啊，太吓人了。”顺着女人手指的方向赵师傅看了看管道附近的顶棚，大白平整颜色均匀，没有漏水的任何迹象。“请问是这里吗？”赵师傅再次向业主确认。女业主一个劲的点头说道“是啊是啊，你听，又漏了。”屋里的两人停止了对话，只听见厨房的下水管里有楼上住户用水流淌下来的声音。“你是说这个声音吗？”“对啊对啊，你们再不来我家就水漫金山了。”说罢便转身对着客厅里供着的佛龛行了个大礼，自言自语道：“阿弥陀佛，善哉善哉。”看到这一幕赵师傅心里一惊，不对啊，太不正常了，但又不好表达便继续询问“您家还有别人在吗？”“没有，就我一人”女业主答道。见状赵师傅只好细心向女业主解释“这个声音并不是漏水，而是楼上用水的声音……。请您相信我，我是物业的”在一通详细解答疑问后，赵师傅终于走出该户业主家，回到物业办公室继续值班。但是刚才的一幕幕反复的在赵师傅的脑海里呈现，做了这么久的维修工这样的业主第一次遇到，很明显她患有精神疾病，那么这样特殊的业主没人照顾吗？她真的一个人居住吗？这次是说漏水，下次要是其他问题怎么办？如果给自己造成伤害怎么办？一连串的问题在赵师傅的心中打着问号，不行，这个事得向领导汇报。
客服走访特殊业主，了解情况制定方案
于是赵师傅来到世纪新城服务中心经理苏立科的办公室，将刚才的一幕详细的做了汇报，听完汇报后苏经理果断决定，如果真的像该户业主自己所讲的那样无人陪伴照料，那么这属于园区的特殊业主，无论是从业主自身的安全还是其他业主乃至整个园区的服务角度来说，我们必须要重点进行关注，从而采取一定的关爱措施。就这样一场特殊的关爱行动便开始了，苏经理安排片区客服再次去业主家查看情况，向单元保洁了解业主家信息及邻居对该户所知晓的信息，经过了近三天的了解，几路人马信息进行了汇总，发现该户女业主确实患有间歇性精神病，去年病情加重，发病较为频繁，家里除了佛龛，甚至连一张床都没有，业主整日睡在地上，与周边邻居联系较少。
其实面对这样的业主，我们很心疼，物业所能做的最大努力也就是适时地给予照看和帮助。从那一次了解之后，这名特殊的业主便成为了世纪新城全体物业人的“家人”，大家一致表态一定要尽最大的耐心理解她、包容她、关注她乃至照顾她。于是苏经理安排客服人员定期到其家里进行走访查看，询问困难，发现问题及时汇报。同时安排单元保洁在清扫一楼时务必关注该户业主家里的门窗关闭情况，确保业主人身安全，同时叮嘱维修工，即使是虚报谎报的报修信息，也必须做到第一时间赶到现场，耐心为业主解释。
真心换取业主信任，物业成为贴心人
爱是广博的平原，可容万物、可近人心，随着时间的推移，在物业人的坚持和耐心关怀下，女业主日渐感受到了物业工作人员对其的照顾，渐渐地将物业当成了其遇到困惑时的良药，把物业工作人员当成了自己的家人。随着病情的加重其报修和咨询的电话越来越多，有时甚至会来到物业服务中心对工作人员反映“有人跟踪她、有人要害她”等这些子虚乌有的在她看来非常严重的情况，而每每听到这些，物业工作人员也都会耐心的尽自己所能地安慰她，劝解她，尽可能地开导她，使她慢慢的恢复安全感后再将其送回家。
看到物业对这位特殊业主的照顾，很多人不理解说：“你们物业这是做慈善啊，她是动迁户，一年才交48元的卫生费，你们划算吗？”然而，在宝地物业人的眼中，对于业主的服务不是用金钱来衡量的，因为我们从事的是物业行业，从事的是与业主生活息息相关的服务行业，从事的更是造福老百姓的行业。如果说“业主”这个称呼是较为正式但充满敬意的词汇，那么在宝地物业人心里视业主如“亲人”的表达便是我们之所以不求所得地真诚对待每一位业主最好的回答。